Energibolagens utmaning

Posted by Posti Messaging - 28 mars, 2019

Felfri leverans räcker inte för nöjdare kunder inom energibranschen.

I en bransch där tjänsten är svår att differentiera behöver man ta tillvara alla möjligheter att förbättra kundresan.

Missar man möjligheten att erbjuda sina kunder en bättre kundupplevelse hamnar man i den tråkiga prisfällan som över tid blir svår att hålla menar vi på Posti Messaging som arbetar för digitalisering och effektivisering av dokumentprocesser inom B2C-segmentet.

Sifo-undersökning: 9 av 10 läser sina utskick

I och med digitaliseringen av samhället har många företags personliga möte med kunderna i princip försvunnit helt. Det innebär att den enda kontaktytan många gånger blir fakturor och liknande – här har därför energibolagen chans att förmedla sitt budskap genom effektiv en kundkommunikation.

På uppdrag av Posti Messaging har Kantar Sifo gjort en undersökning om hur konsumenter mottar och uppfattar olika typer av kommunikation. Frågan som ställdes var vad svenskarna gör med åtta av de vanligaste utskicken – från områden som sjukvården, banker och energibranschen. Ett av de mest slående resultaten var att hela 91 procent läste utskicken som de fick. 

Så undviker du irritation i kundresan

Utmaningen ligger alltså inte i att få kunderna att läsa informationen. Utmaningen ligger i hur kunderna uppfattar informationen. Om kunden inte förstår statistiken över till exempel sin energiförbrukning uppstår en irritation som hade kunnat undvikas.

Den här irritationen avspeglas ofta i en ökning av ärenden till kundservice kort efter att fakturor skickats ut. Om man arbetar med att anpassa innehållet och utformningen efter mottagaren kan man undvika detta

Utskicken får gärna innehålla tips och råd, så länge det är relevant och intressant. Bor jag i ett hus som skulle kunna anslutas till fjärrvärmen, kan det till exempel vara värdefullt att läsa och få erbjudanden om det. Om jag däremot inte kan bli ansluten till fjärrvärmen blir det budskapet i bästa fall ointressant och i värsta fall irriterande.

Utgå alltid från kunden – individanpassa utskicken

Allt handlar alltså om att utgå från mottagaren. Energibolagen sitter på väldigt mycket outnyttjad information om sina konsumenter. Vad vill de ha för innehåll och i vilken kanal vill de ha det? Har de solpaneler? Kan de själva ta beslut om att sätta upp en laddstolpe? Är det en ny eller långvarig kund? Alla vill inte ha samma information och det är lätt att individanpassa utskicken om man bara tar vara på datan.

Vad är ditt främsta råd till energibolagen om deras kundkommunikation?

Att använda kommunikationen för att förbättra relationen med sina konsumenter och att inse hur viktigt det är för båda parter.

Läs mer och ladda ner rapporten här

Topics: kundkommunikation


Senaste bloggarna

Tips till bättre kommunikation och nöjdare kunder

read more

Vill du leverera en exceptionell kundupplevelse?

read more

Digitala kallelser – kortar ledtider och minskar dubbeljobb

read more